Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä palvelujen kehittämistä. Tämä tarkoittaa, että käytettävät menetelmät ja työkalut pitävät sekä asiakkaan ja henkilöstön osallisena prosessiin. Voit kehittää joko olemassa olevaa tai uutta palvelua. Voit myös tutkia tulevaisuuden mahdollisuuksia.

Lähtökohtana palvelumuotoiluprojektissa on aina empatian muodostaminen asiakkaan (ja henkilöstön) tarpeita kohtaan ja tästä lähtökohdesta asiakkaan paremman tai uuden palvelukokemuksen suunnittelu, hahmottaminen ja toteuttaminen.

Tavanomaisesta palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilu eroaa sekä etenemiseltään ja menetelmiltään. Palvelumuotoilussa käytetään laajaa monialaista menetelmäpakkia, ja mukana on niin tuotemuotoilussa käytettyjä menetelmiä, tavanomaisia tutkimusmenetelmiä kuin luovia ja osallistavia menetelmiäkin. Palvelumuotoilun osallistavalla yhteiskehittämisellä tarkoitetaan sitä, että niin asiakas kuin palvelun tuottajakin osallistetaan prosessin. Kuitenkin lopputulos ratkaisee, ja tyylipisteitä ei aina anneta! Tärkein mittari lopulta on asiakkaan kokema arvo ja se, että hän on valmis maksamaan palvelusta!

Palvelumuotoilulle ominaista on kokonaisvaltaisuus. Tällä tarkoitetaan sitä, että kaikki eri aistein havaittava ja lopulta koettava voidaan suunnitella ja toteuttaa. Vain kokonaisvaltaisella suunnittelulla voidaan tavoitteellisesti toteuttaa monikanavaista ja moniaistista kokemusta.

Palvelukokemus on ajassa etenevä prosessi, jota ei voi verrata esimerkiksi yksittäisen fyysisen tuotteen käyttökokemukseen (esim. älypuhelin). Palvelukokemuksessa kokemuksen muodostavat useat eri palveluntuottajat, esineet ja tuotteet. Siksi kokemuksen suunnitteluun on hyvä käyttää mm. visuaalisia menetelmiä, joilla voidaan paremmin hahmottaa mitä uudella ja paremmalla palvelukokemuksella tavoitellaan. Esimerkiksi asiakkaan palvelupolun visuaalisen kuvaamisen kautta voidaan helpommin ymmärtää asiakkaan moniaistista kokemusta. Palvelumuotoilun menetelmien avulla voidaan suunnitella ja kuvata kaikki aistein havaittava ja koettava: merkitykset, vuorovaikutusprosessit, toimintamallit, tilat, esineet ja tarinat. Pohjana suunnittelulle on kuitenkin aina syvällinen ymmärrys asiakkaan tavoittelemasta kokemuksesta.